Intrepid Support: l’assistenza proattiva e multi-livello di ServerPlan

Quali sono le caratteristiche che rendono gli Hosting Provider dei partner affidabili? Cosa permette di trasformare un utente soddisfatto in un cliente fidelizzato? Le funzionalità messe a disposizione, certo, così come le performance, le opportunità di personalizzazione, le tecnologie offerte ma anche, e forse soprattutto, un servizio di assistenza proattivo, rapido, efficiente e su misura in grado di massimizzare la qualità della user experience.

Diverse realtà offrono supporto tecnico 24 ore su 24, 7 giorni su 7 durante tutto l’anno senza interruzioni. Quindi come selezionare l’offerta più adatta alle proprie esigenze?

C’è chi, come ServerPlan, ha deciso di associare il proprio servizio di assistenza ad un marchio registrato: Intrepid Support. Una scelta dovuta alla volontà di dimostrare che il supporto offerto ai clienti non si limita alla sola risoluzione di problemi tecnici, punta invece a rendere questo aspetto parte integrante della propria mission.

Scopriamo quindi le caratteristiche di Intrepid Support e perché l’approccio di ServerPlan, basato su livelli di assistenza differenziati, rappresenta un vantaggio sia per l’utenza che per i dipendenti.

Cosa è Intrepid Support

Intrepid Support prevede che il team di supporto di ServerPlan sia strutturato su tre livelli di competenza e di intervento:

1. Level 1: First Aid Team;
2. Level 2: Advanced Team;
3. Level 3: Premium Team.

Ciascun livello opera per il completamento di task con livelli di urgenza e complessità differenti rispetto a quelli che vengono affidati agli altri due. In questo modo ServerPlan è in grado di garantire un’assistenza progressiva e delle tempistiche di intervento definite a priori. Diversamente il cliente viene rimborsato. Perché un percorso di fidelizzazione si basa essenzialmente sulla fiducia.

Ciò permette, ad esempio, di effettuare una sostituzione hardware entro 2 ore. Al ripristino dei servizi ci pensa lo stesso provider, in pochi minuti. Nello stesso modo Intrepid Support garantisce risposte ai ticket entro 15 minuti dalla richiesta o entro 5 minuti in caso di urgenza. Il supporto telefonico risponde poi entro un 1 minuto dalla chiamata, direttamente e quindi senza alcun intermediario che potrebbe prolungare l’attesa.

A ciò si aggiungono tempi di uptime della rete con garanzia del 99,95%. Tutto questo non sarebbe possibile se lo staff di ServerPlan non fosse composto da figure professionali altamente qualificate e dotate di competenze specifiche nella gestione dei sistemi informatici più avanzati e dei network più complessi. Parliamo di tecnici dotati di certificazioni Microsoft, Red Hat, Cisco, Plesk, CPanel e VMware, nonché esperti nella configurazione e gestione dei CMS più popolari come WordPress, Joomla, Drupal, Magento e PrestaShop. Il massimo per chi vuole dormire sonni tranquilli e occuparsi della propria attività online, non delle complessità tecniche.

I vantaggi di Intrepid Support

La suddivisione in livelli del servizio di assistenza offerto tramite Intrepid Support permette di offrire tempi di risposta garantiti. Del resto, quando un cliente è alla ricerca della soluzione ad un problema niente impatta più negativamente sulla sua esperienza delle lunghe attese.

Disponibile via mail, ticket e telefono, il supporto di ServerPlan è sempre in grado di assegnare le richieste ricevute al team più adatto, selezionandole in base al loro livello di complessità. Il percorso, in altri casi tortuoso, che porta da una segnalazione alla soluzione desiderata viene quindi accorciato significativamente. Gli interventi diventano più rapidi ed efficaci e l’utente sa già che il suo problema troverà molto presto una soluzione.

Lato cliente, un altro vantaggio di questa piattaforma di assistenza risiede nell’assistenza progressiva. Se infatti un caso si rivela particolarmente complesso, la stessa richiesta può essere passata da un livello di intervento a quello successivo. In questo modo un task sarà sempre nelle mani del team più competente per il suo completamento in tempi brevi. La progressività è possibile grazie al fatto che ciascun livello è specializzato in aree di assistenza ben precise, gli interventi sono così sempre mirati e accurati.

Quando si parla di assistenza è sempre bene ricordare chi lavora dietro le quinte, cioè coloro che forniscono il supporto. Intrepid Support rappresenta infatti anche un vantaggio per i dipendenti:

• il lavoro viene ottimizzato in quanto ogni addetto è assegnato ai compiti per i quali dispone delle giuste competenze, con beneficio per la produttività e la motivazione professionale;
• lo stress si riduce e aumenta il benessere lavorativo perché i carichi di lavoro sono minori grazie alla suddivisione per livelli di complessità;
• la crescita professionale viene favorita grazie alla possibilità di migliorare continuamente le proprie competenze e di specializzarsi in aree specifiche.

Poter interagire con un assistente professionalmente appagato, che opera in un contesto lavorativo stimolante, rappresenta di per sé un vantaggio anche per il cliente.

Un’assistenza proattiva

ServerPlan non interviene soltanto su richiesta dell’utente ma anche in modo proattivo, entrando in gioco ancora prima che un problema possa avere un impatto negativo sull’attività interessata.  A questo proposito Intrepid Support:

• monitora costantemente sia i server fisici che quelli virtuali verificando il buon andamento di tutte le componenti hardware e software;
• interviene proattivamente in base agli alert generati in fase di monitoraggio;
• verifica la raggiungibilità dei server in modo da garantire la continuità di servizio;
• verifica il funzionamento dei servizi legati a protocolli (HTTP, IMAP, POP3, SMTP, FTP..), funzionalità (database, pannello di controllo..), partizioni e gestione del workload;
• previene e contrasta lo spam in uscita da caselle di posta elettronica e siti Web.

In questo modo qualsiasi problema o comportamento anomalo viene rimosso ancora prima che possa produrre effetti indesiderati.

L’importante dei feedback

La qualità dell’assistenza fornita da Intrepid Support viene garantita anche da un sistema di feedback che permette agli utenti di valutare la qualità del supporto ricevuto lungo l’intero ciclo di vita di un ticket. La piattaforma propone infatti tre possibili giudizi su tutte le risposte fornite dall’operatore che ha preso in carico una richiesta:

1. negativo;
2. neutro;
3. positivo.

In questo modo il sentiment dei clienti viene sottoposto a costante monitoraggio con lo scopo di identificare i punti di forza e rimuovere eventuali criticità. In un’ottica di miglioramento continuo.

Conclusioni

Intrepid Support, marchio registrato di ServerPlan, è una piattaforma di assistenza operante 24 ore su 24, tutti i giorni, con cui le richieste degli utenti vengono assegnate a team differenti in base al loro grado di complessità e delle competenze necessarie per fornire soluzioni rapide e accurate.

Questo approccio garantisce tempi di intervento prevedibili, con la sicurezza di avere sempre a disposizione l’esperto più adatto a trasformare la propria richiesta di assistenza in un’esperienza utente di qualità elevata.

 

In collaborazione con ServerPlan