I servizi di supporto tecnico via chat possono leggere il contenuto dei messaggi in anteprima

In questi giorni diverse testate d’Oltreoceano hanno riportato quanto inizialmente riscontrato e pubblicato da Tom Scocca di Hmm Daily. Il giornalista ha infatti scoperto che in molti servizi di assistenza online, ad esempio le chat che i principali servizi di e-commerce mettono a disposizione, gli operatori sono in grado di leggere quanto l’utente sta scrivendo ben prima che egli prema il tasto Invio.

Scocca è giunto subito alla conclusione dopo essersi accorto che gli addetti del supporto clienti rispondevano troppo velocemente, spesso a distanza di uno o due secondi dall’invio della richiesta. O si aveva a che fare con un sistema basato sull’utilizzo dell’intelligenza artificiale (di fatto un bot) oppure gli operatori dell’assistenza dovevano leggere i messaggi del cliente mentre essi venivano composti.

Ad essere corretta è la seconda ipotesi che peraltro è cosa nota già da tempo: i principali sistemi per la gestione di live chat consentono di abilitare una funzionalità chiamata sneak peek. Essa consente di leggere quanto digitato dall’interlocutore mentre questi sta componendo il messaggio, quindi ben prima che venga premuto il tasto Invio.

La ratio è molto semplice: velocizzare le risposte permettendo agli operatori dell’assistenza di comprendere subito la richiesta del cliente e argomentare la risposta in tempi ridotti.

La funzionalità sneak peek è integrata in Salesforce Live Agent, in Ladesk Live Agent e in molti altri prodotti. Fino a qualche anno fa era utilizzata anche da alcuni software per la messaggistica istantanea: ricordiamo lo storico ICQ che tanti anni fa permetteva di leggere in tempo reale ciò che stavano scrivendo gli interlocutori (compresi errori e cancellazioni).

L’invio delle frasi digitate dagli utenti è possibile attraverso l’utilizzo di semplice codice JavaScript e un recente studio ha dimostrato come con alcune tattiche un’azienda possa leggere il contenuto di un form prima ancora che l’utente prema il tasto Invia.

Non che in una chat di supporto si inseriscano dati riservati ma conoscere come si comportano questi sistemi – tenendo presente che chi fornisce assistenza può leggere i messaggi mentre essi vengono digitati – è sicuramente utile.