CRM aziendale: vantaggi di un unico spazio di lavoro in cloud

Un buon CRM, acronimo di Customer Relationship Management, aiuta l’azienda nella gestione delle relazioni con i clienti. Servirsi di un software CRM valido significa migliorare le proprie proposte di vendita e, di conseguenza, i guadagni.

L’importanza di questo strumento per le aziende sta crescendo di anno in anno, dato che l’esperienza online è sempre più orientata verso le persone e i loro bisogni. Persone che, in questo caso, sono anche potenziali clienti.

Non sorprende dunque che alla base del successo delle campagne di marketing degli ultimi anni ci sia proprio il rapporto tra azienda, da una parte, e cliente dall’altra.

Al giorno d’oggi è impensabile gestire contatti e vendite senza un CRM aziendale di qualità. Detto questo, è altrettanto vero che sul mercato esistono numerosi CRM online, e non sempre è facile intuire quale sia il software che meglio si addice a un’azienda piuttosto che a un’altra.

In questo articolo verrà proposta una panoramica dei migliori servizi oggi disponibili, per semplificare la scelta, i numerosi vantaggi offerti da un CRM in cloud, e gli esempi più comuni di software esistenti.

Cos’è e come funziona un CRM

Il significato e la definizione di CRM sono racchiusi nel suo nome per esteso: “Customer Relationship Management”, ossia “gestione del rapporto con il cliente”. In sintesi, si tratta di un software in grado di capire e anticipare le necessità dei clienti.

Un sistema CRM oggi è indispensabile per il marketing inbound, l’insieme di strategie che hanno l’obiettivo di trovare nuove persone interessate al proprio prodotto o servizio. Non solo porta il cliente a relazionarsi con l’articolo a cui è interessato, ma consente anche di aumentare la fidelizzazione stessa.

I vantaggi di un CRM sono quindi facilmente intuibili. Due su tutti: una tasso di soddisfazione del cliente più alto e una maggiore fidelizzazione. Da un lato, l’utente si renderà conto di come l’azienda riesca a soddisfare le sue necessità, dall’altro, quello stesso utente ritornerà ad affidarsi a essa per l’acquisto di nuovi prodotti o servizi.

Ma come funziona in concreto un CRM aziendale? Per spiegarlo, basta osservare un esempio molto semplice ma allo stesso tempo efficace.

La protagonista è una piccola azienda di scarpe che vende i propri articoli online. Poniamo il caso che Michele (nome di fantasia) acquisti un paio di scarpe Nike da basket. Tramite l’acquisto effettuato, il software CRM e il settore marketing hanno ricevuto precise informazioni sul nuovo cliente, attraverso cui potergli inviare una nuova promozione su misura.

Ad esempio, dopo pochi giorni dall’acquisto del paio di scarpe da basket, l’azienda potrebbe inviargli un buono sconto per l’acquisto di un pallone firmato di pallacanestro. Michele, contento della premura mostrata dal sito web, completa l’azione approfittando del buono sconto per comprare il pallone da basket.

Non solo però, perché la volta successiva in cui tornerà ad acquistare sullo stesso sito, navigherà su una pagina personalizzata in base ai suoi interessi. Tutto questo grazie al software gestionale CRM, che migliorerà la propria efficacia quante più saranno le interazioni del cliente.

 

Cos’è un CRM in cloud

Un CRM in cloud è un tool per la gestione della relazione tra azienda e clienti ospitato sul server del suo fornitore e accessibile dall’azienda tramite Internet. Si differenzia rispetto ai software CRM in loco o installati sul computer in particolare per la sua economicità e per i requisiti richiesti.

Un’altra differenza sensibile riguarda la manutenzione. Mentre un programma CRM in loco o installato su PC richiede la manutenzione da parte dell’azienda, quella di un CRM in cloud viene garantita dal fornitore stesso.

Un discorso simile vale anche per la messa in sicurezza dei dati. I tradizionali software CRM richiedono investimenti importanti per la realizzazione di un’infrastruttura adeguata. Al contrario, con la nuova tipologia di CRM online tale compito spetta al fornitore.

Una soluzione CRM in cloud, dunque, è ideale per le aziende che non hanno la possibilità di investire risorse ingenti nel costruire e mantenere le infrastrutture indispensabili per gestire le informazioni dei clienti e metterle in sicurezza. Si pensi ad esempio alle aziende di piccole dimensioni, ai team di vendita, alle organizzazioni no-profit o ai negozi online: tutte attività per cui un software on-demand costituisce una scelta tanto conveniente quanto efficace.

Prima di passare in rassegna i migliori CRM aziendali oggi disponibili sul mercato, può essere utile elencare di nuovo sinteticamente i vantaggi di un CRM basato sul cloud:

• riduzione costi iniziali
• manutenzione e aggiornamenti di competenza del fornitore
• dati accessibili dal team CRM ovunque
• scalabilità
• sicurezza
• creazione di percorsi per il cliente al fine di aumentare il tasso di fidelizzazione

 

I 5 migliori CRM online

È il momento ora di concentrarsi sui migliori CRM aziendali online. Sarà descritto in breve ciascun software, e presentati i principali punti di forza di ognuno. Le soluzioni migliori disponibili sul mercato sono Bitrix24, Zoho, Salesforce, SugarCRM e HubSpot.

1. Bitrix24

Bitrix24 è una piattaforma all-in-one per la gestione di vendite e team, progettata per la perfetta integrazione con i processi aziendali. Tra i servizi offerti si annovera un CRM gratis in italiano, che fa della personalizzazione il suo principale punto di forza.

Con Bitrix24 si ottiene un unico spazio di lavoro in cloud, e numerosi vantaggi come per esempio una migliore collaborazione in team, le gestione degli incarichi da mobile e un hub centrale per i canali di comunicazione.

Si tratta di una soluzione ideale per le aziende che dispongono di un team multilingue, dal momento che è l’unico sistema CRM a consentire a ciascun utente del team di selezionare la propria lingua di interfaccia.

Tra le funzionalità di base presenti nel CRM aziendale online di Bitrix24 figurano 5GB di archiviazione online, una comoda app per Android e iOS, utenti illimitati gratuiti e oltre 35 strumenti a costo zero. Inoltre, tra gli strumenti più avanzati e richiesti ci sono: monitoraggio delle vendite, gestione dei clienti, funnel di vendita, cronologia delle comunicazioni con il cliente, generazione di lead, analisi delle prestazioni dei dipendenti, schede clienti, CRM store, rapporti attività e molto altro.

La piattaforma Bitrix24 è disponibile in cinque piani: Free, Basic, Standard, Professional ed Enterprise. Queste le caratteristiche principali di ciascuno:

• Free: utenti illimitati, 5GB di spazio di archiviazione
• Basic: 5 utenti, 49 euro al mese per tutti gli utenti, 24GB di spazio di archiviazione
• Standard: 50 utenti, 99 euro al mese per tutti gli utenti, 100GB di spazio di archiviazione
• Professional: 100 utenti, 199 euro al mese per tutti gli utenti, 1.024GB di spazio di archiviazione
• Enterprise: 250 utenti, 399 euro al mese per tutti gli utenti, 3 TB di spazio di archiviazione

2. Zoho

Zoho è un CRM aziendale su cloud per le piccole e medie imprese che offre integrazioni con più di 500 applicazioni aziendali. Tra le caratteristiche in primo piano si annoverano il funnel di vendita, l’assistente di conversazione basato sull’IA e la gestione della pipeline, termine con cui si indica la rappresentazione grafica del punto in cui si trova un cliente all’interno del processo di vendita.

In aggiunta al software gestionale CRM, la piattaforma Zoho include tutta una serie di app aziendali quali IT Management, Creator Plus, Finance Plus e Workplace. Tra queste, una delle più importanti in ottica aziendale è Workplace, una vera e propria piattaforma online per i team che aiuta a unificare in uno stesso luogo comunicazione, collaborazione e archiviazione dei file.

Zoho CRM è disponibile in quattro piani: Standard, Professionale, Enterprise e Ultimate. Questi i prezzi:

• Standard: 14 euro al mese per utente
• Professionale: 23 euro al mese per utente
• Enterprise: 40 euro al mese per utente
• Ultimate: 52 euro al mese per utente

Inoltre, è disponibile gratis fino a un massimo di tre utenti. Occorre infine sottolineare come per ciascun piano è disponibile una prova gratuita della durata di 15 giorni, al termine della quale si è liberi di scegliere se proseguire con l’abbonamento oppure disdire senza costi aggiuntivi.

 

3. Salesforce

Salesforce è una delle aziende leader a livello internazionale nelle soluzioni CRM per piccole e grandi aziende. Il CRM dell’azienda statunitense basato su cloud aiuta le imprese a trovare più contatti, portare a termine più acquisti e meravigliare in positivo i clienti offrendo un eccellente servizio.

Uno dei principali punti di forza di Salesforce è la suite Customer 360, che riunisce i team di vendita, marketing, IT, commerciali e assistenza in un unico spazio. Il vantaggio che si ottiene è un migliore sviluppo di relazioni non soltanto con i clienti dell’azienda ma anche tra i dipendenti.

Un altro punto di forza della piattaforma statunitense è l’assistenza ai clienti. Grazie alla suite Customer 360, è possibile avere a disposizione tutte le informazioni più importanti sui clienti: conoscendoli più a fondo, per il team di assistenza sarà più semplice sorprenderli, offrendo loro ciò che desiderano in quel preciso momento.

A differenza degli altri software CRM, sul sito ufficiale di Salesforce non c’è una pagina di riepilogo dei prezzi di ciascun piano. Per conoscere le tariffe della piattaforma, l’unico modo è contattare via email o per telefono il customer care. La soluzione più semplice è premere sul bottone verde in alto a destra “Fatti richiamare” e attendere la chiamata di un operatore.

 

4. SugarCRM

SugarCRM è un CRM aziendale online progettato dall’omonima azienda statunitense che ha sede a Cupertino, in California. Presente in oltre 120 Paesi, è un sistema cloud basato sull’intelligenza artificiale in grado di aiutare ogni tipo di azienda a crescere.

La caratteristica chiave di SugarCRM risiede nella sua piattaforma di customer experience automatica, ideale per semplificare le operazioni più complesse e migliorare l’efficienza dei team. Un altro elemento importante del software è Outfitters, il marketplace interno che ospita migliaia di componenti aggiuntivi per estendere le funzionalità del proprio CRM.

Tra i moduli più richiesti figurano app come Zendesk, Sapiens.BI PRO, PandaDoc, RT SalesMap e DeDupit.

Quattro i piani disponibili: Market, Sell, Serve ed Enterprise. Il primo (Market) si rivolge alle aziende interessate a migliorare il funnel di vendita, il secondo (Sell) ad accelerare il ciclo di vendita, il terzo (Serve) a creare un’esperienza migliore per i clienti e il quarto (Enterprise) offre un CRM completo.

Di seguito i prezzi del servizio:

• Market: a partire da 1.000 euro per 10.000 contatti al mese;
• Sell: a partire da 49 euro per utente al mese;
• Serve: a partire da 80 euro per utente al mese;
• Enterprise: a partire da 85 euro per utente al mese.

 

5. HubSpot CRM

Il software gestionale CRM di HubSpot si presenta come una soluzione che si rivolge a tutte le aziende, in grado di migliorare il rapporto con i clienti in maniera semplice e intuitiva, con un ottimo rapporto qualità-prezzo.

Alla semplicità d’uso e al prezzo vantaggioso in rapporto alle funzionalità offerte, si aggiunge un ulteriore vantaggio: l’opportunità di riunire il team in un unico spazio senza limiti di utenti.

Con HubSpot CRM le aziende sono in grado di gestire con efficacia i lead e tenere sotto controllo l’andamento delle performance di vendita, acquisizione e soddisfazione dei clienti. In più, è disponibile un tool di email marketing avanzato, attraverso cui gestire newsletter, email di benvenuto e email automatizzate.

Ottime notizie anche sul fronte delle integrazioni. Il CRM online di HubSpot è compatibile tra gli altri con i clienti di posta elettronica come Gmail o Outlook, così come con i social network più usati dalle persone.

Due i piani disponibili per le aziende: Professional ed Enterprise. Il costo del piano Professional è pari a 792 euro al mese, quello del piano Enterprise parte da 3.300 euro al mese.

 

Le tipologie di CRM

Dopo aver capito quali sono i migliori CRM oggi disponibili sul mercato italiano e non, è importante conoscere in breve le principali tipologie di software. In linea generale se ne contano quattro: CRM Analitico, CRM Collaborativo, CRM Operativo e CRM Strategico.

Segue una breve descrizione di ciascuno:

• CRM Analitico: software che elabora i dati provenienti da più fonti, al fine di realizzare report utili per capire le performance di una o più aree aziendali. Ogni azienda dovrebbe avvalersi di una piattaforma di questo tipo per comprendere al meglio il rendimento delle proprie azioni e su quali investire.
• CRM Collaborativo: tool che offre un aiuto nella gestione dei contatti tramite telefonate, email e social. È importante per condividere con i colleghi in azienda le informazioni sui clienti e riuscire così a offrire un servizio migliore.
• CRM Operativo: piattaforma che cura i processi aziendali riferiti alla gestione del cliente. Ad esempio, nel settore del marketing questo tipo di CRM provvede a segmentare e classificare i vari clienti, proponendo campagne su misura per ciascuno di loro. Se invece ci si riferisce alla sfera commerciale, un CRM Operativo facilita l’organizzazione del processo di vendita.
• CRM Strategico: software che raccoglie informazioni sul cliente in modo costante, con l’obiettivo di proporre un’offerta che risponda alle sue necessità. L’utilizzo di questa tipologia di CRM aiuta inoltre a consolidare il rapporto con i clienti sul medio-lungo termine.

 

Come scegliere il miglior CRM aziendale

Ora che si conoscono i migliori CRM e le varie tipologie di software esistenti, è arrivato il momento della scelta. Quali sono le caratteristiche chiave da prendere in considerazione quando si sceglie un CRM aziendale?

• CRM Cloud: i Customer Relationship Management basati su cloud offrono l’opportunità di effettuare l’accesso ai contenuti ovunque e tramite qualsiasi dispositivo.
• Semplicità e personalizzazione: un CRM deve essere semplice da usare, intuitivo, così da accorciare il tempo di apprendimento da parte dei vari team che lo useranno. Inoltre deve essere anche personalizzabile, così da adattarsi alle necessità di ciascun team (le esigenze del servizio clienti sono diverse da quelle dei team di marketing o di vendita).
• Supporto dedicato: sempre in riferimento alla semplicità d’uso e ai tempi di apprendimento, l’ideale è scegliere un CRM aziendale con un supporto dedicato. In aggiunta a ciò, sarebbe importante anche trovare tutorial e una sezione FAQ con le risposte alle domande più frequenti degli utenti della piattaforma.
• Compatibilità: nella scelta di un CRM valido è importante valutare la sua compatibilità con altri software esterni alla piattaforma, così da integrare quei dati indispensabili per mantenere la relazione con il cliente. Prima di scegliere questo o quell’altro software, è necessario quindi verificare che gli strumenti già in uso in azienda (dal gestionale di fatturazione al client email) si integrino con il CRM desiderato.
• Già in uso: un ulteriore elemento da prendere in considerazione nella scelta di un CRM è la diffusione dello stesso tra le aziende concorrenti. È preferibile puntare su una soluzione già impiegata nel proprio settore, in modo da conoscerne meglio le funzionalità ed eventuali personalizzazioni pronte all’uso.

 

I vantaggi di uno spazio di lavoro online

A questo punto si dovrebbe avere un’idea molto più chiara su che cos’è un CRM aziendale. Di seguito un riepilogo dei vantaggi di uno spazio di lavoro online, o meglio di una piattaforma all-in-one con un CRM aziendale integrato:

• Automatizzazione dei processi: attività che tendono a ripetersi giorno dopo giorno, come ad esempio l’invio delle email di ringraziamento, possono essere automatizzate.
• Migliore collaborazione in team: la presenza di strumenti come calendari, rapporti e incarichi consentono di migliorare la gestione dei progetti e la collaborazione in team, soprattutto per chi lavora da remoto.
• Gestione incarichi da mobile: in uno spazio di lavoro online si ha l’opportunità di creare e assegnare un incarico a un membro del team direttamente dallo smartphone. Inoltre si può affrontare una discussione sull’incarico all’interno dello spazio dei commenti.
• Piattaforma CRM: uno strumento avanzato pensato per le aziende che vogliono rendere più efficace l’intero processo di vendita, dall’acquisizione di nuovi clienti al servizio clienti.
• Hub centrale per i canali di comunicazione: strumento che consente di aggregare in un unico luogo chiamate, messaggi, chat, social media e moduli aggiuntivi, in modo da monitorare l’attività dei clienti più agevolmente.
• Generatore di siti web: un ulteriore strumento messo a disposizione da uno spazio di lavoro online, nello specifico da Bitrix24, attraverso cui chiunque può creare un sito web in pochi minuti con dominio e hosting gratuiti. In aggiunta a questo, il tool consente di personalizzare il proprio portale con oltre 100 modelli disponibili.
  
  
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I costi di un software CRM

I costi di un CRM aziendale variano in base alle funzionalità offerte e al numero di integrazioni di cui si ha bisogno. Si parte dai CRM gratis, con forti limiti per numero di utenti e funzioni, ai CRM da oltre 1.000 euro al mese, ideali per le imprese più grandi.

In media, un CRM di qualità con funzioni base costa dai 50 ai 150 euro al mese per utente. Il prezzo poi sale man mano che il numero di utenti aumenta. Ad esempio, la spesa da sostenere per un pacchetto di 5 licenze si aggira intorno ai 250-300 euro mensili.

 

Conclusioni

Per piccole e medie imprese, così come per i grandi gruppi, un CRM aziendale è un investimento fondamentale per migliorare le relazioni con il cliente e l’intero processo di vendita. L’ideale sarebbe scegliere un CRM basato su cloud, al fine di ottimizzare i costi iniziali dell’investimento.

Tra le migliori piattaforme all-in-one oggi disponibili si annoverano Bitrix24, SalesForce, HubSpot, SugarCRM e Zoho. Con Bitrix24, come già specificato, si ottiene un unico spazio di lavoro in cloud, e diversi vantaggi come per esempio una collaborazione in team più efficiente, le gestione degli incarichi da mobile e un hub centrale per i canali di comunicazione.

Esistono soluzioni per tutte le tasche, dai CRM gratis alle piattaforme più complesse, che si rivolgono alle grandi aziende. In genere, comunque, il costo per un CRM base si aggira tra i 50 e 150 euro al mese per ogni utente.

Domande frequenti sui CRM aziendali

Cos’è il CRM di un’azienda?

“CRM aziendale” è un termine che significa letteralmente gestione del rapporto con il cliente (Customer Relationship Management). Per migliorare la relazione con i propri clienti, un sistema CRM aiuta l’azienda in questione a portare l’utente a interagire con i prodotti e i servizi in linea con le sue esigenze.

Quali sono i CRM più utilizzati?

I CRM più diffusi in ambito aziendale sono Bitrix24, Zoho, SalesForce, SugarCRM e HubSpot. Ogni piattaforma propone soluzioni e servizi che mirano ad anticipare le necessità dei clienti e a soddisfarle, così da aumentare il tasso di fidelizzazione di quanti seguono già l’azienda.

Quali sono i tre tipi di CRM?

Le principali tipologie di CRM sono Operativo, Analitico e Strategico. Il CRM Operativo gestisce i processi aziendali che fanno riferimento alla gestione del cliente. Quello di tipo Analitico rielabora invece i dati provenienti da diverse fonti al fine di creare report che aiutino l’azienda a comprendere le performance di vari settori. Il CRM Strategico raccoglie le informazioni del cliente per offrirgli offerte in linea con quelle che sono le sue necessità, così da costruire un rapporto continuo. C’è infine un’ultima tipologia di servizio, il CRM Collaborativo, che aiuta a gestire i contatti dei clienti tramite email, chiamate e social media.

Quanto costa un CRM aziendale?

I costi di un CRM aziendale variano in base alle funzionalità disponibili e al numero di integrazioni di cui si ha bisogno. Più è alto il numero di funzioni e applicazioni esterne, maggiore sarà il costo del piano. In genere il prezzo di un CRM con funzioni base è compreso tra 50 e 150 euro al mese per ciascun utente.