Disattivare servizi a pagamento sarà più facile secondo AGCOM

Anche quest’anno prosegue purtroppo il fenomeno dell’attivazione di servizi a pagamento sulle utenze mobili senza che gli utenti ne siano consapevoli. Specie con alcuni operatori di telefonia mobile, capita spesso di ritrovarsi abilitati costosi servizi a valore aggiunto (VAS) che sovente spillano cifre pari a 5-7 euro ogni settimana.

Posto che per prevenire situazioni spiacevoli è sempre bene richiedere esplicitamente al proprio operatore di telefonia mobile il blocco preventivo di tutti i servizi a valore aggiunto sull’utenza mobile, nel caso in cui si notassero addebiti anomali è importante chiamare quanto prima il servizio di supporto dell’operatore mobile (entro 7 giorni), parlare con un consulente, richiedere il blocco dei servizi VAS (Value Added Services) e il rimborso totale con il conseguente riaccredito sulla SIM.
L’attivazione di un servizio a pagamento viene confermata via SMS: è quindi bene non ignorare mai il contenuto dei messaggi ricevuti sulla propria utenza.

In queste ore l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) ha comunicato l’approvazione del Codice di Autoregolamentazione per l’offerta dei servizi premium (CASP) nella sua versione 4.0.
Il CASP ha un duplice scopo: tutelare efficacemente i consumatori salvaguardando, al contempo, le aziende che operano nel mercato.

“Il nuovo codice ha come principale obiettivo quello di amplificare le tutele per il consumatore, da un lato ostacolando, mediante un doppio clic, le attivazioni non richieste, dall’altro facilitare i rimborsi attraverso l’introduzione di un numero unico gratuito di Customer Care (800442299) grazie al quale l’utente può rapidamente conoscere i servizi premium attivi e, eventualmente, disattivarli“, ha commentato il Commissario Antonio Martusciello, relatore del provvedimento.

Come si legge nel testo del CASP 4.0, per attivare eventualmente un servizio premium l’utente dovrà necessariamente effettuare un primo clic sull’area della landing page corrispondente al tasto “Clicca e conferma” per manifestare l’adesione alle condizioni quindi operare un secondo clic sul tasto “Clicca e abbonati” o “Clicca e acquista” per manifestare espressamente la volontà di procedere all’attivazione/acquisto del servizio a pagamento.

Gli operatori dovranno garantire, ciascuno per quanto di competenza, la tracciabilità della volontà del cliente di acquistare o attivare il servizio in modalità one shot o in abbonamento e della disattivazione del servizio premium, mediante la conservazione di una serie di informazioni (log): data e ora di accesso alla landing page, URL della landing page navigata, MSISDN (numero di telefonico associato alla scheda SIM), data e ora del click sul tasto di primo clic; data e ora del clic sul tasto di secondo clic; testo, data e ora dell’invio dell’SMS di benvenuto per i servizi in abbonamento sottoscritti; testo, data e ora di invio dell’SMS di conferma dell’acquisto per i servizi one shot, ad eccezione per quelli che presuppongono una registrazione e l’invio di una comunicazione ad hoc alternativa agli SMS (ad esempio email, pop-up, e così via).

La tracciabilità di tali eventi dovrà essere garantita per un periodo conforme alla normativa vigente che, allo stato, fissa il termine massimo di conservazione, in assenza di reclamo, in 6 mesi dall’acquisto del servizio contestato, se one shot, e in 6 mesi dalla disattivazione, se il servizio è in abbonamento.

Registriamo come ancor oggi molti operatori che offrono servizi a valore aggiunto utilizzino meccanismi nascosti e davvero subdoli per attivare i VAS e addebitarne il costo sulle varie utenze. Addirittura abbiamo effettuato un test con un feature phone che ovviamente non può essere connesso né alla rete Internet né a router o access point WiFi: dopo un certo periodo di tempo abbiamo ricevuto un SMS che confermava l’attivazione di un servizi a valore aggiunto senza mai aver operato alcun tipo di richiesta. Abbiamo segnalato la cosa all’operatore che gestisce la SIM chiedendo di effettuare le opportune verifiche.

In ogni caso, sulla base di quanto previsto dal CASP, il content provider (CSP, il soggetto che svolge le attività di ricerca, selezione e/o produzione dei contenuti oggetto dei servizi premium), l’access provider (AP, operatore di rete che o raccoglie l’SMS in decade 4 con il quale il cliente richiede il contenuto/servizio e, per il tramite dell’interconnessione tra le reti, invia allo stesso cliente gli SMS premium che gli sono trasmessi dal Serving Provider, o che fornisce la connettività Internet e/o mobile internet al Cliente effettuandone la contabilizzazione e l’addebito) o il serving provider (SP, operatore di comunicazione elettronica, titolare di autorizzazione generale ex articolo 25 del Codice Comunicazione Elettroniche ed unico titolare della numerazione in decade 4 e del rapporto commerciale con il CSP per l’erogazione dei servizi premium al Cliente attestato sulla rete dell’Operatore di Accesso) ai quali l’utente invia un reclamo per la presunta attivazione di servizi premium non richiesti sono tenuti a verificare, entro il termine ultimo di 30 giorni, la sussistenza dei log di acquisto o di attivazione; la sussistenza, nel caso di servizi in abbonamento, del doppio clic del cliente sui tasti citati in precedenza; l’invio dell’SMS informativo di attivazione/acquisto (il cosiddetto “Welcome SMS“), per i servizi in abbonamento o acquisti one shot.

La mancanza di anche una sola delle informazioni, fa sorgere il diritto del cliente al rimborso integrale del servizio contestato, tramite riaccredito in traffico telefonico per i clienti
prepagati, entro 10 giorni lavorativi dalla suddetta verifica o nella prima fattura utile per i clienti post-pagati, oppure attraverso altri strumenti tracciabili che garantiscano il riaccredito entro il detto termine, quali il bonifico bancario o la ricarica di carte prepagate, secondo quanto concordato con l’utente.

Il servizio 800442299 è già attivo e può essere utilizzato sin da subito per verificare la presenza di eventuali servizi Premium sulla propria utenza.