Codice di Condotta sulle attività di telemarketing e teleselling: cos'è e quali protezioni offre

Con una delibera approvata a fine luglio 2023, AGCOM (Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni) ha istituito il Codice di Condotta sulle attività di telemarketing e teleselling. Si tratta di uno strumento che mira a promuovere il rispetto delle regole nelle attività commerciali espletate per via telefonica contrastando i call center fuorilegge, che disturbano in continuazione gli utenti, che effettuano chiamate senza aver precedentemente raccolto un consenso valido e informato, che continuano a tentare vendite telefoniche e provano a stipulare contratti non registrando la volontà dell’utente di non essere più ricontattato.

Fastweb, TIM, Vodafone, WindTre e Tiscali hanno aderito oggi al Codice di Condotta evidenziando come il testo finale sia frutto di un’intensa costruttiva attività di confronto tra gli operatori, AGCOM e le associazioni di categoria, a tutela dei consumatori. Rappresenta quindi uno strumento ulteriore per contrastare i fenomeni fraudolenti e si affianca a quelli già offerti, confermando l’esigenza di un continuo aggiornamento della risposta delle istituzioni e degli operatori.

I principali punti del Codice di condotta

Esaminando il testo del Codice di Condotta approvato nelle scorse settimane e che oggi fa registrare l’adesione di alcuni tra i principali operatori di telecomunicazioni attivi in Italia, emergono i seguenti punti chiave:

Trasparenza nei contratti: Il Codice richiede la trasparenza nei contratti telefonici conclusi con gli utenti finali.
Utilizzo corretto delle liste di numeri telefonici: Gli operatori di call center devono utilizzare liste di numeri telefonici acquisite in modo appropriato.
Regolazione del sub-appalto: Vengono definite regole per il sub-appalto delle attività dei call center.
Richiamabilità del call center: I call center devono essere richiamabili dai clienti.
Iscrizione al ROC dei call center: Il nuovo Codice prescrive l’obbligo di iscrizione al Registro degli Operatori di Call Center (ROC) per i soggetti che effettuano chiamate commerciali.
Divieto di Modifica del CLI o CID: È vietato modificare il numero identificativo (numero di telefono) della linea da cui proviene la chiamata al cliente.

Le misure pratiche contenute nel Codice

Requisiti minimi per i call center: Le aziende che, per promuovere le proprie attività e offerte, si rivolgono a call center terzi devono sceglierli sulla base di requisiti minimi di qualità e affidabilità.
Verifiche preliminari: Gli operatori devono effettuare verifiche preliminari sull’affidabilità dei call center e sulla loro iscrizione al ROC.
Acquisizione di contratti: Il Codice introduce regole chiare e strumenti di verifica per l’acquisizione di nuovi contratti.
Misure organizzative: Gli operatori devono implementare misure organizzative, come la gestione unitaria del processo di vendita e black list di numeri telefonici.
Monitoraggio e controllo: Gli operatori devono monitorare e controllare l’attività dei call center con interventi sanzionatori, se necessario.
Penalizzazioni per i call center non conformi: Sono previste penalizzazioni contrattuali per i call center che non rispettano la normativa vigente.
Trasparenza e riconoscibilità: Il Codice prevede misure per garantire la trasparenza e la riconoscibilità dei call center.
Assicurazione della qualità dei servizi: Il nuovo Codice integra una serie di misure per assicurare la qualità dei servizi prestati dai soggetti che svolgono l’attività di promozione/vendita.

L’adesione al Codice di Condotta è volontaria, ma le misure sono vincolanti per coloro che scelgono di sottostarvi. In termini di effetti indiretti, i soggetti che firmano contratti con gli operatori che hanno aderito al Codice risultano a loro volta indirettamente influenzate dalle misure previste. AGCOM pubblica l’elenco dei sottoscrittori del Codice di Condotta.

Cosa cambia davvero per gli utenti finali

L’approvazione del Codice di Condotta e l’adesione di alcuni tra i principali operatori italiani è un buon passo avanti. Come osserva AGCOM, “il Codice è un esempio di come le autorità di settore, ciascuna per la propria competenza, oltre ad applicare le norme esistenti e irrogare le relative sanzioni, stiano estendendo al massimo consentito le prerogative ad esse riconosciute dalla normativa vigente per fornire una piena ed efficace tutela di consumatori ed utenti“.

L’iniziativa, da sola, non può però risolvere il problema del telemarketing selvaggio e del mancato rispetto della vigente normativa sulla privacy. D’altra parte è la stessa AGCOM ad osservare che l’attuale impianto normativo risulta insufficiente per contrastare il fenomeno del teleselling illegale. Mancano, ad esempio, norme che obblighino i call center ad adottare una
numerazione riconoscibile, indicata dall’Autorità, e consentano di contrastare il cosiddetto spoofing del numero telefonico, oggi agevolato dalle nuove tecnologie, con una portata non solo nazionale.

Nei confronti di alcuni call center che operano al di fuori del rispetto delle regole, le Autorità hanno recentemente disposto la confisca dei dati usati per il telemarketing. Se però le informazioni degli utenti continuano a essere raccolte in modo illecito, non c’è confisca, iscrizione al Registro delle Opposizioni, Codice di Condotta che tenga. A meno che la normativa non diventi più severa e quindi più efficace.

Il vantaggio è che l’impianto del Codice di Condotta chiama gli operatori di telecomunicazioni a verificare il comportamento dei call center consentendo l’applicazione di penalizzazione e disincentivi ove necessario.

Parallelamente, con la collaborazione degli operatori, AGCOM sta lavorando anche su una serie di misure per arrivare al blocco delle attività di CID spoofing ovvero a impedire l’instradamento sulla rete telefonica delle telefonate che si presentano con un ID (numero chiamante) diverso da quello reale, spesso del tutto inesistente.

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